تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری: چارچوب، مسیرهای تحقیق و آینده

مقدمه
ایجاد پایگاه اطلاعاتی مشتری
تحلیل داده ها و اطلاعات
انتخاب مشتری
هدف گیری مشتریان
برنامه های ایجاد ارتباط
خدمات رسانی به مشتری
 برنامه های تناوبی/ثابت
ارتقای نرم افزاری
ایجاد ارتباط
مساله حریم خصوصی
معیارها (استانداردها)
آینده CRM

بخشی از مقدمه تحقیق:
ماهیت
تحول تکنولوژی اطلاعات و بخصوص وب گسترده جهانی (اینترنت)، فرصتی جهت ایجاد
ارتباط بهتر با مشتریان نسبت به آن چه در گذشته (در دنیای بدون اینترنت)
امکان پذیر بود، فراهم آورده است. با ترکیب قابلیت ها جهت پاسخگویی مستقیم به
درخواست های مشتری و جذب مشتری با ارتباطات متقابل زیاد و ایجاد امکانات
نرم افزاری، شرکت ها امروزه توانایی بیشتری جهت ایجاد، گسترش و حفظ ارتباطات
بلندمدت با مشتری، نسبت به گذشته دارند.
هدف نهایی، تبدیل این ارتباطات به
سوددهی بیشتر به وسیله افزایش نرخ خرید تکراری و کاهش هزینه های اکتسابی
از مشتری می باشد. در واقع، این تحول در مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به
‘منترا’ی جدید بازاریابی منسوب شده است. شرکت هایی مثل سیبل، ای.پیفانی،
اراکل، برود ویژن، دریافت شبکه، کانا و دیگران، این فضای CRM را با
امکاناتی که هر کاری از پیگیری رفتار مشتری بر روی وب گرفته تا پیش بینی
سیر آیندۀ مشتریان و ارسال ایمیل مستقیم جهت ایجاد ارتباط انجام می دهند،
پر می کنند. این امر یک بازار جهانی برای محصولات و خدمات CRM با درآمد 34
میلیارد دلار در سال 1999 ایجاد کرده است و پیش بینی می شود، با رشد IDC
این درآمد به 125 میلیارد دلار در سال 2004 برسد…